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顾客接受新产品是有风险的,在服务行业这种风险更高,只有对品牌信任的老顾客才会将这种风险评估得低些,因为他们完全有理由将他们对老产品的信任转移至新产品——因为这两个产品出自同一家他所信任的企业之手。在现代经济的发展过程中,营销信息系统对企业的营销成功有着积极的作用。凡是世界上卓有成效的企业,几乎都有一个科学的营销信息系统。正是由于这些营销信息系统的高效运转,才使这些企业的决策者们能迅速掌握最新的营销动态,并帮助他们及时、准确地做出营销决策,从而达到企业的营销目标。21世纪展现在人类面前的是一个以数字化、网络化、信息化为特征的信息时代。经济全球化与网络化已经成为一种融合互动的发展潮流,信息技术革命正在加快世界经济结构的调整与重组,根本改变着企业生存和发展环境。电子商务作为信息时代的新商贸形式,不仅仅对企业的经营方式和运作过程产生巨大影响,也对消费者的思维方式、工作方式和生活方式有巨大影响,这种环境变化要求企业必须建立与之相适应的新的经营理念和管理模式。近年来,电子商务发展很快,网上出版、网上贸易、网上银行等,几乎涉及商贸、金融活动的全部内容,网络营销也随之成为企业经营的新式必备武器。本章将介绍电子商务及网络营销的一些基本特征和内容。mg电子游艺备用网址因特网给广告业提供了一种潜力巨大的广告媒体,开辟出一块崭新的天地,商机喜人。但同时也是一个严厉的挑战和考验,如果广告公司不能提供满意、高效、价廉的服务,厂商完全可以甩开他们,自己制作和发布网上广告。与此同时,传统的广告媒介如报纸、电视、广播等无一不受冲击,广告商的经营手法、制作技术面临考验,如何适应这种新媒介的特点开发广告资源、发展广告客户,任何广告商都不敢掉以轻心。网络广告的优点表现在以下几方面:

mg电子游艺备用网址物流一词源于英语的“Logistics”,原意是军事后勤保障,二次大战后,物流的概念被广泛运用于经济领域。根据美国物流管理协会对物流的定义为:“物流是为满足消费者需求而进行的对原材料、中间库存、最终产品及相关信息从起始地到消费地的有效流动与存储的计划、实施与控制的过程”。该定义具体突出了物流的四个关键组成部分:实质流动、实质存储、信息流动和管理协调。物流就是指对原料和最终产品从生产点向使用点转移,以满足顾客需要,并从中获利的实物流通的计划,实施和控制。物流的经济效果对社会再生产全过程的经济效果有着重大影响。这是因为,物流的费用在产品成本中占有相当大的比例。西方一些国家分析表明,商品成本中,实物流通费用一般占10%-30%左右,日本曾经对部分企业进行调查,发现物流的费用平均占产品销售额的11.5%。个别产品如啤酒,高达30.7%。这样看来,单纯注重生产、加工过程的效果是不够的,必须重视研究实物流通过程的经济效果,必须通过采用现代化的流通设施和经营管理方法,开掘物流的潜力以求得信息灵敏,周转加快,效率提高,渠道畅通,费用降低的经济合理的综合效果,使物流成为“第三利润源泉”。当今零售业的发展趋势有以下若干特点:零售形态生命周期短;新的零售形式不断涌现;商品日趋综合化,多样化;大型零售企业正着手全球扩张;企业管理水平日益提高。同样,批发业的发展趋势也有其特点:要求低成本;新技术、大型批发企业将成为主流。从顾客需要出发开展经营的复杂性也是企业经常会遗忘市场营销的这一基本准则的重要原因。从顾客需要出发开展经营必然要求企业广泛而深入地开展市场调研,对市场进行认真细致地分析,并在此基础上调整和改变企业的经营计划,有时还会迫使企业不得不放弃其长期经营的基本业务,投入其所不熟悉的新的领域。这一切相比于从企业已有的资源和产品出发去开展经营活动要复杂得多,困难得多。所以往往一旦企业的经营状况良好,产品销路顺畅时,就会遗忘市场营销的观念和原则,回到以企业为中心的经营方式上来。但恰恰是在这种情况下,市场营销是最能发挥作用的,因为在企业经营良好,资源充裕的情况下,投入新的市场机会的开发最容易获得成功的,成本也是最低的。但许多企业往往在这种时候忽略了市场营销。而当企业经营恶化、资源枯竭的时候,作再多的营销努力,有时也是收效甚微的。所以市场营销真正能在企业经营中显示出它的神奇功效有时也是很不容易的。

2、营销环境的不同。虽然营销环境因素均是政治、经济、文化、技术、社会、法律等因素,但从构成这些因素的子因素来看,却有很大的不同。如法律环境,全球营销不仅要了解本国有关对外销售、出口管制等方面的法律,还需要了解外国的法律和国际法,并且要充分利用各国法律间的不同,在全球最大可能地实现企业的利益。关于营销环境的具体情况我们将在第二节中详细介绍。一般情况下,决策活动包含着目标的确定、方案的选择和行为的调整,而策划则是在目标既定情况下,对实现目标的行动方案的设计和规划(见图19-1)。3、组建较为完善的营销工作班子。包括总经理、销售副总经理、负责研究与开发、采购、制造、财务、人事等各部门的副总经理,以及其他一些关键人物在内,形成较为完善的营销工作班子。聘用、提拔能人作为营销部门主管,他不仅能管理好本部门,而且还能影响企业高层领导,并与其他职能部门保持良好关系。同时还可以寻求外部营销咨询专家的帮助,从而在企业内逐步贯彻、落实营销思想,建立企业营销文化。mg电子游艺备用网址批发商将批发地点一般设在租金低廉、征税较少的地段,以尽可能地降低成本。为了对付日益上升的成本,富有进取心的批发商正在进行货物管理过程中的时间和动作研究。其中最大的一项发展就是自动化仓库,在那儿,订单被输入计算机。商品由机器自动去取出,通过传送带输送到平台,在那儿集中送货。这类机械化发展很快,许多办公室活动也实现了机械化。

购买决策过程中每一个参与者都带有个人动机、直觉和偏好,这些因素受决取参与者的年龄、收入、教育、专业文化、个性以及对风险意识的态度的影响,因此,供应商应了解客户采购决策人的个人特点,并处理好个人之间的关系,这将有利于营销业务的开展。70年代初期到80年代为第二阶段,称作“综合物流管理”阶段,它是在实物配送的基础上,引入了物料管理的新概念和新技术,使实物配送与物料管理相结合,改进了物流系统的管理水平,大大提高经济效益和社会效益;(3)具有间接的影响作用。文化对人们的影响在大多数情况下是间接的,即所谓的“潜移默化”。其往往首先影响人们的生活和工作环境,进而再影响人们的行为。如一个在农村长期生活的农民,在家乡时可放任不羁地大声说笑,随地吐痰,进城到某外资企业办事,马上会变得斯斯文文,彬彬有礼。就是由于外资企业的文化环境对其产生了影响。一些企业注意到这一点,首先通过改变人们的生活环境来影响人们的消费习惯的做法,往往十分见效。80年代中,一些外国家电企业首先在中国举办“卡拉OK”、“家庭演唱大奖赛”之类的民间自娱自乐活动,形成了单位或家庭自娱自乐的文化氛围,进而在中国成功引进了组合音响、家庭影院等家电产品,就是利用文化影响间接作用的典型范例。服务营销中的竞争同样服从这样一个基本准则,即在不同企业向市场提供的价值相当的情况下,谁能以较低的价格向顾客提供这种价值,谁就能赢得顾客;而当不同企业向顾客收取的价格/费用相当的情况下,谁能向顾客提供更大的价值,谁就能赢得顾客。因此,合理的定价是服务营销过程中一个十分重要的问题。合理的价格不仅能吸引消费者,而且还有可能成为无形服务差别化策略的重要手段。但是,值得注意的是,由于不同顾客对同类服务的需求经常存在着差异,服务营销中的定价往往面临着标准成本难以准确衡量的困难,从而加大了定价的难度。

企业所面临的竞争力量一般有五种:潜在竞争力量、同行业现有竞争力量、买方竞争力量、供货者竞争力量和替代品竞争力量。企业必须对这五种竞争力量的特征进行认真分析,有的放矢地加以对抗,才能确保竞争优势。4、商业服务。这种服务有助于生产过程的顺利进行,使作业简易化。主要包括维修服务和咨询服务,前者如清扫、刷油漆、修理办公用具等等,后者主要是业务咨询,法律咨询、委托广告等等。企业战略计划实际上是由企业任务说明、企业目标描述、企业业务组合、业务战略计划的制定等一系列工作及其指导性文件所构成的。7. 呼叫中心(Call Center)。主要功能包括:呼入和呼出调度管理和电话处理;互联网回呼;电话转移和路由选择;报表统计分析;管理分析工具;通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送。

在营销矩阵型结构中,特设的产品项目部对其所有产品项目负有完成的责任,其他职能部门则必须为各具体的产品项目配备必要的执行人员,协助该产品主管的工作。各职能部门和产品项目部都直接受负责营销的副总经理领导,职能部门配备的产品项目执行人员则受双重领导,即在执行产品项目方面受产品项目部领导,而在执行其他日常工作方面,仍受其原职能部门领导。由于各职能部门的垂直系统和各产品项目的水平系统组成了一个矩阵,所以这种营销部门结构就称为营销矩阵型结构。品牌在现代营销活动中的重要性,使品牌管理成为企业必须重视的一项工作,在企业的品牌管理中一般涉及这样几项决策:品牌化决策、品牌类型决策、品牌类别决策、品牌战略决策、品牌再定位决策(见图8-5 )mg电子游艺备用网址电子商务融合了因特网能达到的广阔领域和现代信息技术的巨大能量,它是动态的、交互式的、时空范围广阔的商务模式,它利用网络节点将客户、卖主、供应商和雇员以一种前所未有的、规模空前的方式联系起来。简而言之,电子商务利用电脑网络有效地把有价值的信息和需要这些信息的人联系起来,形成了价值增值链。

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